Marktonderzoeksbureau Miles Research neemt Focus Feedback over, aanbieder van een softwareplatform waarmee organisaties doorlopend feedback van klanten en medewerkers verzamelen en analyseren. Met de transactie, die is begeleid door overnameadviseur Marktlink, voegt Miles Research een eigen (AI-) technologieplatform toe aan zijn onderzoeksactiviteiten. De medewerkers van Focus Feedback worden onderdeel van Miles Research.
Miles Research is sinds 2007 actief in strategisch onderzoek onder klanten, medewerkers en consumenten. Het bureau uit Rijen werkt onder meer voor ABN AMRO, Achmea, De Nederlandsche Bank, PostNL, Siemens, Dura Vermeer en NPO. Focus Feedback richt zich op het doorlopend verzamelen van klant- en medewerkersfeedback en is actief in meer dan 50 landen, onder meer in de consumentengoederen-, bouw- en sportsector.
Hiervoor heeft Focus Feedback een platform ontwikkeld dat op verschillende momenten in de klantreis geautomatiseerd feedback verzamelt. Via dashboards kunnen organisaties de resultaten volgen en analyseren. Kunstmatige intelligentie (AI) wordt ingezet om open antwoorden automatisch te classificeren en te interpreteren. Het platform verwerkt de uitkomsten desgewenst in de huisstijl van de klant.
Van periodiek onderzoek naar continue feedback
De transactie speelt in op de ontwikkeling dat organisaties vaker continu inzicht willen in de ervaringen van klanten en medewerkers, naast periodiek of projectmatig onderzoek. Voor Miles Research betekent de transactie daarmee een verbreding van de dienstverlening.
Klanten van Focus Feedback krijgen toegang tot de onderzoeksexpertise van Miles Research, bijvoorbeeld voor merkonderzoek, concepttesten en kwalitatief onderzoek. Bestaande klanten van Miles Research kunnen op hun beurt gebruikmaken van het geautomatiseerde feedbackplatform van Focus Feedback.
Eric Landwaart, CEO van Miles Research: “We zien dat organisaties vaker behoefte hebben aan continu inzicht in wat er speelt bij klanten en medewerkers. Met Focus Feedback voegen we technologie toe waarmee we die ontwikkeling kunnen ondersteunen, naast het onderzoek op maat dat we al uitvoeren. Voor onze klanten betekent dit dat we onderzoek en doorlopende feedback beter met elkaar kunnen verbinden. Tegelijkertijd geeft het platform ons een goede basis om onze dienstverlening verder uit te bouwen.”
Focus Feedback blijft na de transactie onder eigen naam opereren. Ook het platform en de bestaande contactpersonen blijven behouden. De medewerkers blijven verantwoordelijk voor de dienstverlening aan klanten en voor het onderhoud en de verdere ontwikkeling van het platform. De combinatie telt na de krachtenbundeling ruim 30 medewerkers.
Dave Wurms, CEO van Focus Feedback: “Voor mij was het belangrijk dat Focus Feedback binnen een grotere organisatie verder kan groeien, zonder te verliezen wat voor klanten werkt. Bij Miles Research blijven het platform, de teams en de directe relatie met klanten behouden, terwijl klanten tegelijkertijd toegang krijgen tot bredere onderzoeksexpertise. Dat biedt ruimte om het platform verder te ontwikkelen en klanten ook bij complexere onderzoeksvragen te ondersteunen.”
Overnameadviseur Marktlink begeleidde Miles Research bij de transactie en adviseerde onder meer over de transactiestrategie, waardering en bieding. Rutger Rouppe van der Voort van Marktlink over de transactie: “Met deze transactie voegt Miles Research niet alleen complementaire dienstverlening toe aan zijn aanbod, maar haalt het ook waardevolle kennis, technologie en een sterke klantenportefeuille in huis. De combinatie is daarmee strategisch interessant: Miles Research kan klanten zowel maatwerkonderzoek als doorlopende feedbackoplossingen bieden en krijgt tegelijkertijd toegang tot nieuwe sectoren en internationale klanten. Zo ontstaat een bredere basis voor verdere schaalvergroting.”
